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サポート事業者による遠隔操作トラブル

サポート事業者による遠隔操作トラブル

2013/06に以下の記事が配信されました。

画像の説明

http://www.kokusen.go.jp/news/data/n-20130613_1.html

http://internet.watch.impress.co.jp/docs/news/20130614_603604.html

現在、弊社を含めてリモートソフトを使用した遠隔操作サポートは一般的におこなわれています。

遠隔(リモート)操作の利点は、事業者からは現地訪問の必要が無いことや、ユーザーに十分な知識が無くてもサポート要件が把握できること。ユーザーからは訪問による時間調整の必要がないことなどが上げられますが、一部では記事のようなトラブルも発生しているようです。

今回、このようなトラブルがおきた背景と、事業者・ユーザーが注意する点を考えてみたいと思います。

まず、遠隔操作をおこなう事業者もいくつかに分類されます。

1.NTTやKDDI、地元ケーブルTV局などの回線事業者や
  OCNなどのプロバイダが契約者に対しておこなうケース。

2.PCメーカーが購入者に対しておこなうケース。

3.家電量販店・専門店が購入者に対しておこなうケース。

4.弊社を含む独立系の事業者が回線・プロバイダ・PCメーカー・購入先を問わずおこなうケース。

また、それぞれの事業者においても実際の作業は外注業者がおこなっている場合もあります。

今回の記事では具体的にどのような事業者がおこしたトラブルか記載がないので推測になりますが、事業者または外注業者が自社の利益に基づいた行動をとった結果おきた事例と考えられます。

記事内には承諾していないプロバイダ等の申し込みがおこなわれたとありますが、リモート操作をおこなっている時点で、既にどこかのプロバイダとは契約済みと考えられますから、これを事業者の利益に繋がるプロバイダへ変更するような誘導をおこなったか、光TVなどのオプションサービスの契約が、消費者の同意が曖昧なまま契約されたのではないかと思います。

各系列のサポート事業者は代理店としての営業活動もしており、オプション契約を獲得するとサービス提供事業者からインセンティブが与えられます。オプション毎にインセンティブの金額にも多寡があり、ユーザーがオプション契約を結べは代理店には相当額のインセンティブが入る仕組みです。

一例として、光契約をしていると光TVのセールス電話がありますが、これをリモートサポート時におこないます。サポートを受けた人にとってサポート先の人員はトラブルを解決してもらった先生のように思えますから、「この人が勧めるのだから良いのもだろう」「トラブルを解決してもらって断わっては悪いなあ」など、消費者心理を逆手に取ったセールスがおこなわれている可能性があり、このような経緯からユーザーは契約に至ってしまうのではないかと思います。

そして、実際の課金は2ヶ月後頃から始まりますから、そのときには支払金額が以前より高くなりトラブルに発展すると考えられます。

また、これ以外にもより速度の速い上位コースへの変更など、本来であれば現地環境・PC・OS・NICなど詳細な機器構成情報がないと効果が不明な場合でも事業者利益を優先して契約を勧めているケースがあるのではないかと思います。

後々トラブルに発展するということは、事業者が消費者ニーズを把握していないということであり、
事業者は自社の利益よりも消費者ニーズに重きを置いた営業活動をおこなうべきです。

また、ユーザーの方にとっても回線事業者やプロバイダの用意するサービスメニューやオプションメニューが分かりにくいのだと思いますが、一つ言えることは、現在の契約で特に不満を感じていないなら安易に新たな契約を結ぶ必要はありません。

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